本日よりソンクラン、水掛祭りの本番である。私は今朝も市街戦を避けるためにも早朝からK.K.トラベルに出社して業務をこなす。別に業務と言っても、お客さんはほとんど来る当てもないし、電話も鳴らない。こんな日は、外の喧騒から隔絶されたオフィスの中で、K.K.トラベル用のホームページの作成や、航空予約端末の操作方法の自習をするのに最適である。
ホームページも昨日奮闘して、航空券に関するページを修正し、４月以降の新しい料金や国内線のプロモーション運賃をアップさせてある。今日は引き続き、カントークディナーやキャバレーショーのページ、ツアーバスのページを作成する。これに伴い日本語版トップページの配列も一部修正する。
航空予約端末の操作方法だが、K.K.トラベルではアマデウスと言う予約システムを使っている。私が日本の旅行会社で働いていたときは、日本の航空会社の航空端末であるアクセスやインフィニ、またはユナイテッド航空のアポロなどを使った覚えがあるが、それぞれの操作方法はそれぞれで多少違いがあり、私はK.K.トラベルで油を売り始めてからも、「予約ミスしたら責任取れないから」と勝手な理由をつけて、社内にある予約端末で、照会以外の予約関連作業をしないことにしていた。しかし、約半年間、ここのスタッフたちのやっていることを見ていたら、予約端末の研修会に参加して終了証までもらっている割には、あまりにも予約ミスが多い。こんなことならば、自分でおこなったほうがマシだと思うようになり、操作方法を自習することにした。この休み期間中に覚えてしまって、休み明けから、予約ミスを見つけたら、発券作業をおこなう前に自分で修正をしてまおう。実際に自分で予約記録を作るかどうかは、状況にもよるのだが。
その恐れていた予約ミスが発生した。スタッフが手配していたラオス行きの飛行機のチケットの目的地が、間違っていたと言うのである。お客さまは数日前に来店されて、航空券とホテルの手配を依頼されたシンガポール人らしい。ちょうど私がタオ島で遊んでいたときだと思う。予約ミスと言うのは、お客様の希望されていたヴィエンチャンまでの航空券を手配すべきところを、途中のルアンプラバンまでしか手配していなかったのだ。もともとチェンマイからヴィエンチャンまで飛んでいる飛行機はラオス航空しかなく、それはルアンプラバン経由である。さらに、ホテルの予約はちゃんとヴィエンチャンで予約しているというのだから、まったく持ってお粗末この上ない。このソンクランのシーズン、空港のチェックインカウンターで発覚し、お客様は旅行を取りやめられたそうである。
なぜこのようなミスが見落とされるかは、チェック体制が不充分だからである。予約をしたら予約のしっぱなし、予約を受けた者が一人でやっているから、確認作業がおろそかになる。私が航空端末で予約をするのをしてこなかった理由も、ここに尽きる。注意していてもミスは起きる。しかし、予約を受ける者と、端末を操作する者が別ならば、「予約カルテ作成」(担当者)⇒「予約記録作成」(端末係)⇒「予約内容の照合」(担当者)と最低でも３回のチェックがおこなわれ、ミスの発生率は大きく減る。
K.K.トラベルの問題ではあるが、この手の問題は、タイでは日常的に発生している問題である。旅行会社だけではない。航空会社でもミスの発生率は非常に高い。そして、ミスへの対応がほとんどできていない。明らかに不注意によるミスに対しても担当者はミスを認めようとしない。責任を取りたがらないのである。その上司を呼んだところで、まず上司は取り合おうとしない。ミスをしでかされたほうが、文句を言いながらも泣き寝入りするのが一般的である。最終的には、利用者側が自衛手段として、切符類の確認を入念におこなってもらうしかない。もちろん、私は無責任な対応をするつもりもないし、できる限りのことをしているつもりである。この公開日記にこうした不祥事を隠さず明らかにしておくことも、私の業務責任に対するポリシーである。
午後３時過ぎに、業務を終了させ、優泰やお母さんを呼んで、K.K.トラベル前で水掛合戦に参戦する。ここでやっていれば、突発事項や急な連絡事項にも対応できる。優泰の水掛合戦参加に際しても、ここならば水がふんだんに供給可能だし、安全でもある。私も４時過ぎから２時間ほど水掛合戦に参戦しびしょ濡れにしていただいた。お母さんはビートルの中に退避したままで、戦線へは出てこなかった。オフィスの中もエアコンが効いており、濡れた服のままでは寒すぎて、ビートルの中がちょうど良いのだそうだ。